Poznań wdraża innowacje: voicebot i e-konsultantka wspierają mieszkańców

Voicebot, czyli komputerowy program głosowy, to nowatorskie rozwiązanie, które umożliwia mieszkańcom samodzielne umówienie wizyty w urzędzie. Dzięki wyuczonym frazom treningowym, robot jest w stanie rozpoznać cel wizyty i przeprowadzić klienta przez cały proces rezerwacji. Wystarczy, że mieszkaniec zadzwoni pod numer 61 646 33 44, wybierze odpowiednią opcję i podąży za poleceniami voicebota, aby zarezerwować wizytę. Obecnie usługa dostępna jest dla kilku wydziałów, w tym Wydziału Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych, Urzędu Stanu Cywilnego oraz Wydziału Gospodarki Komunalnej.

Drugą nowością jest e-konsultantka, która ma za zadanie ułatwić i przyspieszyć kontakt mieszkańców z odpowiednimi pracownikami Biura Poznań Kontakt. Mechanizm ten, oparty na przetwarzaniu języka naturalnego i sztucznej inteligencji, pozwala na zrozumienie intencji dzwoniącego i skierowanie go do właściwego działu. W sytuacji, gdy robot nie jest w stanie rozpoznać zapytania, połączenie przekazywane jest do konsultanta.

Dyrektor Biura Poznań Kontakt, Konrad Zawadzki, podkreśla, że choć innowacyjne technologie stanowią wsparcie w obsłudze klienta, to ludzka empatia i zrozumienie indywidualnej sytuacji mieszkańca pozostają kluczowe. Nowe narzędzia mają za zadanie usprawnić procesy i zwiększyć efektywność, nie zastępując przy tym wartości dodanej, jaką wnosi bezpośredni kontakt z pracownikiem.